כל אזרח במדינת ישראל מכיר היטב את ההתמודדות היומיומית מול הבירוקרטיה הממשלתית והציבורית. המפגש הזה, שלרוב מלווה בהמתנה ממושכת ובתסכול, עמד במוקד בחינה מעמיקה. דוח של מבקר המדינה מציף את הנתונים ומדרג את איכות השירות הניתן לאזרח בשבעה מגופי השלטון והציבור המרכזיים והמשפיעים ביותר על חיינו. הגופים שנבחנו כוללים את המוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים, רשות האוכלוסין וההגירה במשרד הפנים, משרד התחבורה, חברת השיכון הציבורי עמידר, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל. התמונה המשתקפת מהדוח מספקת הצצה אל מאחורי הקלעים של השירות הציבורי, ומצביעה בבירור על המקומות שבהם המערכת עובדת ביעילות מול המקומות שבהם האזרח והעסק נותרים ללא מענה הולם.
כאשר בוחנים את הציון הכללי המשוקלל של כלל הגופים, מסתמנת חלוקה ברורה בין אלו שמצליחים לספק חווית שירות ראויה לאלו שכורעים תחת העומס. בראש הרשימה, בפער ניכר מהשאר, ניצבת חברת החשמל אשר זכתה לציון מרשים של קרוב לשמונים ושמונה נקודות. ההישג הזה מציב רף גבוה עבור שאר המשרדים. אל חברת החשמל בצד החיובי של הסקאלה מצטרפות גם חברת עמידר והמוסד לביטוח לאומי, שניהם זכו לציונים הממוקמים מעל הממוצע הכללי. מנגד, התחתית של הרשימה מאכלסת את הגופים שאליהם רובנו נדרשים להגיע בתדירות גבוהה. רשות האוכלוסין וההגירה של משרד הפנים, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל, כולם קיבלו ציונים נמוכים מהממוצע, עובדה המעידה על קושי מערכתי מתמשך בהענקת שירות נגיש ויעיל לאזרח הפשוט ולבעלי העסקים הנשענים על מוסדות אלו לתפעול השוטף.
כדי להבין היכן בדיוק טמונים הפערים, הדוח מפרק את חווית השירות לערוצים השונים, החל מקבלת הקהל הפרונטלית במשרדים. במדד זה נבחנו פרמטרים קריטיים כמו זמני ההמתנה בתור, התנאים הפיזיים באולמות ההמתנה, נגישות המבנים ושעות הפעילות. גם בזירה המסורתית הזו חברת החשמל קוטפת את המקום הראשון ומציגה את חווית קבלת הקהל הטובה ביותר. לעומתה, רשות מקרקעי ישראל ומשרד הפנים מציגים ביצועים חלשים וזוכים לציון נמוך מהממוצע עבור אלו שטורחים להגיע פיזית. נתון מפתיע במיוחד נוגע לחברת עמידר, שלמרות הציון הכללי הטוב שלה, מוצאת את עצמה סוגרת את הרשימה בכל הנוגע לשירות פנים אל פנים בסניפים, מה שמצביע על נקודת חולשה נקודתית הדורשת התייחסות.
בעידן שבו המעבר לשירותים מקוונים הוא ציפייה בסיסית מכל גוף מודרני, המדד הדיגיטלי הופך לקריטי. הדוח התייחס למגוון הפעולות שניתן לבצע מרחוק, לנוחות השימוש באתר האינטרנט, למערכות זימון התורים ולתהליכי מילוי הטפסים המקוונים. חברת החשמל מוכיחה עליונות גם במרחב הווירטואלי ושומרת על המקום הראשון. מן העבר השני, רשות המיסים מתגלה כגוף החלש ביותר בכל הקשור לשירותי אינטרנט, נתון בעייתי במיוחד לאור העובדה ששכירים ועצמאיים נדרשים לממשק שוטף, פשוט ושקוף מולה. מיד אחריה משתרכים משרד התחבורה, משרד הפנים ורשות מקרקעי ישראל, שמתקשים כולם ליישר קו עם הסטנדרט הדיגיטלי המהיר שמספק המגזר העסקי הפרטי.
הנקודה הכואבת ביותר שעולה מהדוח נוגעת למוקד שירות הלקוחות הטלפוני, זה שלעתים קרובות מהווה את קו התקשורת הראשון עבור אזרחים הזקוקים למענה אנושי לפתרון בעיות מורכבות. המדדים כאן כללו את מהירות המענה, האפשרות להשאיר הודעה ולקבל שיחה חוזרת, ושעות הפעילות של המוקדים. בזירה זו, דווקא חברת עמידר מפתיעה לטובה ותופסת את ההובלה הארצית. משרד הפנים, משרד התחבורה ורשות המיסים ממשיכים לאכזב ונמצאים עמוק מתחת לממוצע. התמונה הרחבה שעולה מניתוח המגמות לאורך זמן מציגה מציאות מטרידה. בעוד שהשירות הפרונטלי בלשכות והפלטפורמות הדיגיטליות רשמו שיפור מסוים ברמה הכללית, איכות המענה הטלפוני חוותה נסיגה משמעותית. מבקר המדינה מציין נתון בולט ולפיו קרוב לשליש מכלל תלונות הציבור מופנות באופן ישיר כלפי המענה הטלפוני הלקוי. מסתבר שעל אף כל ההשקעות במסכים ובאפליקציות, בסופו של יום, האזרח עדיין מוצא את עצמו תלוי על הקו במשך דקות ארוכות, ממתין לתשובה פשוטה שמאחרת להגיע.
